Сентябрь 17, 2020

Возвращаем пациентов в клинику с помощью МЕДМИС

Кейс по автоматизации записи пациентов на повторный прием
Одна из типовых задач клиники — возврат пациентов на повторный прием.

Если врач не записал пациента на повторный прием сразу на приеме, то велика вероятность, что пациент не дойдет до клиники. Из-за этого пациент может не закончить лечение, а клиника — потерять доход.
Кейс клиники "Р"

К нам обратилась клиника "Р" с задачей: автоматизировать запись пациентов на повторную процедуру эндоскопии.

Бизнес-процесс выглядит так: врач после эндоскопии назначает пациенту контрольную процедуру. Срок проведения контрольной процедуры для каждого пациента разный.

За несколько дней до назначенного врачом срока регистратор должен позвонить пациенту, напомнить о том, что рекомендовал врач и записать пациента на повторный прием.
Автоматизация процесса

Подробно обсудив бизнес-процесс с руководителем клиники, мы составили сценарий, который должен автоматически срабатывать в ответ на назначение врача.

На рисунке ниже схематично мы отразили реализацию бизнес-процесса в МЕДМИС.

Описание сценария

Сценарий реализован на базе модуля CRM в МЕДМИС.

Ниже подробно отражены все шаги, которые выполняются в МЕДМИС, после создания назначения врачом.


Как это работает
1
Врач в ходе приема создает назначение, в котором указывает необходимую процедуру и срок, в который эту процедуру необходимо пройти.
2
МЕДМИС автоматически создает лид в CRM, в комментарии которого указано, что врач Иванов Иван Иванович назначил повторную ЭФГДС на 15 декабря.
3
В лиде автоматически создается напоминание на звонок за 2 дня до назначенной даты. В описании звонка указана вся необходимая для регистратора информация: кто и что назначил и на какую дату.
4
Старший регистратор назначает ответственного на лид и звонок.
5
В назначенный для звонка день регистратор получает уведомление (звуковое и визуальное) о предстоящем звонке.
6
Регистратор в назначенное время открывает карточку пациента и назначение, в другой вкладке открывает речевой скрипт. В ходе звонка записывает пациента на прием.

После завершения звонка в скрипте выбирает ответы: Записался ли пациент на прием, если нет, то из выпадающего списка выбирает причину отказа.
7
При создании записи на прием на процедуру эндоскопии лид автоматически меняет свой статус на Запись на прием.
8
В зависимости от ответов регистратора в скрипте автоматически формируется текст комментария к лиду с результатом телефонного разговора.
9
При оплате процедуры эндоскопии лид автоматически меняет свой статус на Успешно.
10
В случае отмены визита на прием или неявки пациента на прием лид автоматически возвращается в статус на Назначен ответственный, и создается напоминание на звонок для повторной записи на прием.
11
В случае отказа от повторной процедуры регистратор переводит лид в Провал с указанием причины отказа.
Техническая реализация

Для реализации этого алгоритма в МЕДМИС потребовалась доработка функциональных возможностей "Назначения" и "Автоматизации":

  • реализовано указание срока для назначения
  • добавлен новый триггер для роботов (создание назначений) и новые вставки для формирования комментариев (информация о назначении).
В CRM МЕДМИС создан проект с соответствующими стадиями, настроены роботы на все автоматические действия, создан речевой скрипт и шаблон комментария по результату звонка.

Организационные мероприятия

Для сотрудников клиники "Р" назначено обучение:

для врачей — по работе с назначениями

для регистраторов — по работе в CRM и с назначениями.